Bilancio di Sostenibilità 2017/2018
Vodafone Italia

Rispetto delle normative nazionali e internazionali

Il quadro regolamentare

Il quadro regolamentare del settore delle telecomunicazioni è in continua evoluzione in risposta alla digitalizzazione della società. In particolare nel corso del fiscal year 2017 – 2018, le Autorità di regolamentazione hanno adottato nuove norme e avviato consultazioni pubbliche relativamente alla tutela del consumatore, al roaming e all’accesso ai servizi di comunicazioni elettroniche. Di seguito si illustrano alcune tra le principali norme e consultazioni pubbliche che hanno interessato l’anno in questione:

Comunicazioni elettroniche

Normativa comunitaria in materia di comunicazioni elettroniche

La Commissione Europea ha proseguito la revisione del Quadro Regolamentare Europeo delle Comunicazioni Elettroniche, lanciato nell’ambito della strategia “Digital Single Market” che ha il triplice obiettivo di:

  • migliorare l'accesso online ai beni e servizi in tutta Europa per i consumatori e le imprese;
  • creare un contesto favorevole affinché le reti e i servizi digitali possano svilupparsi rendendo disponibili infrastrutture e servizi contenutistici ad alta velocità protetti e affidabili, supportati da condizioni regolamentari volte a garantire l'innovazione, gli investimenti, la concorrenza e la parità di condizioni;
  • massimizzare il potenziale di crescita dell'economia digitale europea incoraggiando: (i) investimenti nelle infrastrutture e tecnologie come il cloud computing e i big data; (ii) ricerca e innovazione per rafforzare la competitività industriale; (iii) miglioramento dei servizi pubblici, dell'inclusione e delle competenze.

Inoltre, le previsioni del Regolamento UE 2015/2120, inerente l’introduzione del principio “Roam Like at Home”, sono divenute direttamente applicabili nel corso del 2017, consentendo agli utenti di utilizzare la propria tariffa nazionale nello Spazio Economico Europeo, senza costi aggiuntivi.
Il Regolamento 2015/2120 ha introdotto inoltre nuove misure di tutela per quanto riguarda l’accesso ad Internet (c.d. Net Neutrality).
Infine, nel 2018 è entrato in vigore il Regolamento UE 2017/1128 sulla portabilità dei contenuti. Tale regolamento prevede il diritto degli utenti di poter usufruire nell’Unione Europea dei contenuti ai quali gli stessi sono abbonati nel proprio Stato membro di residenza, previa verifica da parte del fornitore di contenuti, dello Stato membro di residenza.

5G

Dal 2017 il Ministero dello Sviluppo Economico (MISE), al fine di dare attuazione alla Comunicazione CE n.2016/588 (c.d. “5G Action Plan”) entro il 2020, ha pubblicato un bando di gara volto ad acquisire proposte progettuali per la realizzazione di sperimentazioni pre-commerciali nella disponibilità di spettro radio 3.6 - 3.8 Ghz in tre Aree:

  • Area 1 – Milano;
  • Area 2 – Prato e L’Aquila;
  • Area 3 – Bari e Matera.

A seguito dell’aggiudicazione della sperimentazione nell’Area metropolitana di Milano, Vodafone ha avviato la sperimentazione stessa e parallelamente rendicontato trimestralmente l’attività al MISE. Per maggiori informazioni si rimanda al paragrafo “La sperimentazione 5G” presente nel capitolo “Soluzioni innovative per guidare la digital transformation”.

Considerati l’alto profilo del tema e gli obblighi derivanti dal Piano d’azione per il 5G della Commissione Europea, il legislatore, nella Legge di Bilancio (Legge del 27 dicembre 2017, n. 205), ha inserito misure concernenti l’uso efficiente dello spettro e la transizione verso la tecnologia 5G In applicazione di tale legge, l’AGCOM ha adottato la delibera 89/18/CONS, con la quale ha avviato una consultazione pubblica recante sulle “procedure per l’assegnazione e le regole per l’utilizzo delle frequenze disponibili nelle bande 694-790 MHz, 3600-3800 MHz e 26.5-27.5 GHz per sistemi terrestri di comunicazioni elettroniche al fine di favorire la transizione verso la tecnologia 5G.”

Qualità del servizio

Qualità dei servizi mobili

Come previsto dalla delibera 580/15/CONS, sono proseguite nel corso dell’anno le misurazioni della qualità dei servizi mobili, eseguite attraverso i drive test. La delibera ha introdotto sostanziali innovazioni al progetto "Misura Internet Mobile", estendendo le verifiche previste sulle reti mobili 2G e 3G e quelle di quarta generazione (4G) e in tecnica LTE (Long Term Evolution), ormai diffuse sul territorio nazionale.

Consumer right

Misure a tutela degli utenti per favorire la trasparenza e la comparazione delle condizioni economiche dell’offerta dei servizi di comunicazione elettronica

Con la Delibera 121/17/CONS, del 15 marzo 2017, l’AGCOM ha introdotto due emendamenti alla Delibera 252/16/CONS (recante “Misure a tutela degli utenti per favorire la trasparenza e la comparazione delle condizioni economiche dell’offerta dei servizi di comunicazione elettronica “) stabilendo che:

  • in caso di offerte prepagate, l’utente ha sempre il diritto di conoscere le informazioni relative al credito residuo gratuitamente, “mediante accesso riservato, oltre che ad una pagina consultabile nel sito web dell’operatore e nelle applicazioni dedicate, ad almeno un messaggio informativo attraverso il numero telefonico di assistenza clienti o altro numero gratuito ovvero via SMS gratuito, digitando un codice”.
  • per la telefonia fissa e convergente, la cadenza di rinnovo delle offerte e della fatturazione deve essere su base mensile o suoi multipli.

Rispetto a quest’ultima previsione, gli Operatori hanno presentato ricorso al TAR, che, a febbraio 2018, ha confermato la legittimità del provvedimento AGCOM.

A seguito dell’entrata in vigore della Legge n. 172 del 5 dicembre 2017, il legislatore ha previsto per la telefonia fissa e mobile e per i servizi televisivi la cadenza di rinnovo delle offerte e della fatturazione su base mensile. Successivamente, sono state emesse da AGCOM le linee guida sull’applicazione di tale, chiarendo in particolare che per “mese” deve intendersi il mese solare. Con la successiva delibera 498/17/CONS l’Autorità, nel sanzionare Vodafone (insieme a TIM, WIND-3 e Fastweb) per violazione degli obblighi previsti dalla delibera 121/17/CONS, ha previsto altresì l’obbligo di rimborsare i clienti. A tal proposito, Vodafone Italia ha presentato ricorso al TAR, sospendendo altresì il pagamento dei rimborsi verso i clienti per mancanza di chiarezza sulle modalità attuative di tale previsione. La decisione di merito è attesa entro la fine di ottobre 2018. A partire da marzo, tutte le nuove offerte fisse e mobili di Vodafone hanno una cadenza della fatturazione e del rinnovo su base mensile ed entro il 5 aprile saranno adeguate anche tutte le offerte della Customer Base.

Attività di vigilanza in materia di Net Neutrality

L’AGCOM, in applicazione del Regolamento UE 2120/2015 riguardante la Net Neutrality, ha proseguito l’attività di vigilanza avviata nel 2016, avente ad oggetto:

  • Le offerte zero rating presenti sul mercato.
  • La policy di traffic management applicata dagli operatori.
  • I device utilizzati per garantire l’accesso ad Internet.

In tale ottica, l’Autorità, con delibera 35/18/CONS, ha avviato una consultazione pubblica al fine di valutare l’adozione di possibili misure volte a garantire la libera scelta delle apparecchiature terminali da parte di consumatori e utenti finali di servizi di connessione ad una rete pubblica di comunicazioni o di servizi di accesso ad Internet.

Tutela della privacy

Regolamento generale sulla protezione dei dati personali (GDPR)

A maggio 2018, entrerà in vigore il Regolamento (UE) 2016/679, relativo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione di tali dati, applicabile in tutti i Paesi EU. Vodafone Italia ha da tempo avviato un significativo programma di compliance guidato da Vodafone Group.

Costituzione di una banca dati relativa a morosità intenzionali della clientela nel settore telefonico (S.I.Mo.I.Tel.)

Con provvedimento dell’8 ottobre 2015, è stato formalizzato l’accordo quadro inter operatore, avallato dal Garante Privacy per la “Costituzione di una banca dati relativa a morosità intenzionali della clientela nel settore telefonico (S.I.Mo.I.Tel.)”.

Trasparenza della bolletta telefonica e misure per la tutela dell’utenza

Consultazione Pubblica per la modifica della Delibera 418/07/CONS recante “Disposizioni in materia di trasparenza della bolletta telefonica, sbarramento selettivo di chiamata e tutela dell’utenza”

Nel corso dell’anno sono riprese le attività relative alla consultazione pubblica di AGCOM, avviata on delibera 23/15/CONS, finalizzata all’adozione di nuove misure di trasparenza della bolletta telefonica, alla revisione della normativa in tema acquisti di servizi premium (c.d. servizi digitali) e all’estensione delle disposizioni a tutti i servizi di comunicazione elettronica.

Le relazioni con enti e istituzioni

Vodafone Italia ha mantenuto nel corso dell’anno relazioni trasparenti con Enti, Istituzioni ed Associazioni attraverso la Direzione External Affairs, continuando, in virtu’ di un dialogo costruttivo, ad offrire il proprio contributo allo sviluppo delle telecomunicazioni in Italia, con particolare attenzione alla crescita delle infrastrutture, alla copertura della rete e in generale ai contenuti di maggiore interesse per le comunità presenti sul territorio.

A livello nazionale Vodafone Italia ha seguito le iniziative normative parlamentari e governative: ha proposto soluzioni innovative per lo sviluppo armonico del mercato delle telecomunicazioni in Italia, ha offerto la propria consulenza tecnica e ha collaborato alla predisposizione di osservazioni e pareri sia a livello individuale sia tramite le Associazioni di categoria, quali Asstel e Confindustria. In particolar modo Vodafone Italia ha continuato ad evidenziare gli aspetti migliorabili della legislazione che hanno un maggiore impatto per il settore ICT, offrendo il proprio contributo tecnico alla predisposizione di proposte innovative, anche a seguito di richieste di chiarimenti tecnici da parte del legislatore.

Nel corso dell’anno Vodafone Italia ha mantenuto solide relazioni anche con le Associazioni rappresentative dei consumatori, secondo quanto previsto dalle linee guida aziendali di Trasparenza, Ascolto e Dialogo con i clienti. Importante traguardo in quest’ambito è stato raggiunto nel corso del 2017 grazie ad un nuovo protocollo di Conciliazione Paritetica, siglato da Vodafone Italia con tutte le Associazioni rappresentative dei Consumatori, in applicazione del nuovo quadro sui sistemi alternativi di risoluzione delle controversie (Alternative Dispute Resolution - ADR). Questi sistemi forniscono ai clienti uno strumento agevole ed economico per far valere i propri diritti e migliorare la correttezza delle relazioni con l’azienda. La Conciliazione Paritetica, in particolare, ha consentito di trovare una soluzione congiunta, in tempi rapidi e senza alcun costo per il cliente, a quasi 2.000 contenziosi nell’anno di riferimento.

Il contesto legale

Sul fronte dei contenziosi legali Vodafone Italia ha registrato, anche per il FY 2017 – 2018, un numero limitato di cause avviate dai dipendenti e nei confronti dei fornitori. In aggiunta l’azienda ha riscontrato una lieve riduzione, rispetto all’anno passato, delle istanze di conciliazione con i clienti (Corecom) e delle nuove cause da questi promosse. Per quanto riguarda i contenziosi con gli agenti e distributori, il livello quantitativo può considerarsi non significativo.

Resta invece elevato, nonostante la continua ricerca da parte di Vodafone Italia di soluzioni condivise, il livello di contenziosi con le amministrazioni locali e con i privati nell’ambito delle attività di installazione e aggiornamento tecnologico degli impianti, anche per la perdurante attenzione mediatica sul tema dei campi elettromagnetici. In questo scenario Vodafone Italia ricorre a protocolli d’intesa con gli enti locali che prevedono una regolazione convenzionale delle localizzazioni degli impianti sul territorio comunale e, talvolta, ubicazioni su proprietà comunali. In ogni caso, per quanto concerne il contenzioso amministrativo, Vodafone Italia è riuscita quasi sempre a ottenere provvedimenti favorevoli da parte dei Tribunali Amministrativi Regionali (TAR).

Si riportano di seguito i principali procedimenti legali:

DIRITTO alla CONCORRENZA Nell’ambito del diritto alla concorrenza, le cause sorte (Eutelia, Okcom, Teleunit, BT, Fastweb ed Uno Communications) a valle del procedimento avviato dall’AGCM nel 2005 (A357), concluso con l’accettazione degli impegni presentati da Vodafone Italia aventi ad oggetto un accordo con un operatore virtuale di rete mobile, hanno visto, dopo un improvviso mutamento di andamento con due sentenze emesse dal Tribunale di Milano (caso Eutelia) e dalla Corte di Appello di Milano (caso Teleunit), un nuovo orientamento che ha visto rigettare dalla Corte di Appello di Milano le richieste risarcitorie di BT, Fastweb e UnoCommunication per intervenuta prescrizione.
AGCOM L’autorità ha avviato un procedimento sanzionatorio nei confronti di Vodafone Italia e degli altri operatori con la Delibera 498/17/CONS del dicembre 2017, per la violazione della delibera 121/17/CONS, inerente la modifica delle tempistiche di fatturazione. A seguito di tale delibera è stata comminata a Vodafone una sanzione per un importo di 1,16 milioni di euro.