Bilancio di Sostenibilità 2017/2018
Vodafone Italia

L’intelligenza artificiale al servizio dei clienti

Il percorso intrapreso da Vodafone Italia per lo sviluppo di nuove soluzioni innovative basate su sistemi di intelligenza artificiale ha portato nel corso dell’anno al lancio di TOBi e si inserisce all'interno di un’ampia strategia aziendale per rendere sempre più immediate le interazioni digitali con i clienti e offrire loro un'esperienza di navigazione semplice, intuitiva e sempre più conversazionale.

Il nuovo assistente digitale, disponibile su tutti i canali di contatto dell’Azienda, dall'app My Vodafone ai social, fino al sito Web, si fonda su una tecnologia di intelligenza artificiale capace di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, di imparare dai propri errori, di relazionarsi col cliente e adattare e migliorare l'interazione con il consumatore in base all'evoluzione della conversazione. Inoltre, in caso di tematiche, TOBi mette direttamente in contatto il cliente con un consulente specializzato che riceve l’intero testo della conversazione al fine di ottenere una gestione più completa ed evitare ripetizioni.

TOBi sostiene circa 700.000 conversazioni al mese con i clienti, con un tasso di evasione autonoma delle richieste pari all’82%.

TOBi - l'assistente digitale

Per migliorare ogni giorno le capacità cognitive dell’assistente digitale, Vodafone Italia promuove il costante addestramento della rete neurale alla base di TOBi, tramite la “Neural Network Training Unit”, un team di operatori Vodafone esperti di Natural Language Processing e Machine Learning, con sede al Competence Center Vodafone di Pisa, che allena l’intelligenza artificiale sugli use case di maggiore utilizzo dei clienti: dal controllo dei costi, all’aggiunta di giga al piano tariffario, fino alle informazioni sulle tariffe nazionali e internazionali.

Recentemente il Club CMMC (Customer Managament Multimedia Competence) ha premiato Vodafone nelle categorie "ChatBot & AI Customer Service" e "Digital Age" per aver sviluppato un servizio che integra in modo fluido e semplice l'intelligenza artificiale con quella umana, con un  impatto positivo anche sull'aggiornamento professionale degli operatori che, grazie all'acquisizione di nuove conoscenze e capacità tecniche, diventano sempre più consulenti con competenze digitali avanzate.