Bilancio di Sostenibilità 2017/2018
Vodafone Italia

Vodafone CARE

Continua l’impegno di Vodafone Italia nel garantire, con costanza e dedizione, la propria attenzione al cliente grazie a WeCARE, un programma che pone in essere azioni concrete per posizionare sempre più gli utenti al centro delle priorità aziendali e promuovere una serie di impegni che consistono nel “prendersi cura” di tutti i clienti, personalizzando i servizi, ascoltandoli, interagendo e rispondendo proattivamente alle loro esigenze e supportandoli in qualsiasi utilizzo delle soluzioni e dei prodotti di Vodafone.

WeCare

 In particolare, attraverso numerose occasioni e azioni di ascolto del cliente, Vodafone Italia ha sviluppato e realizzato nel corso dell’anno una serie di iniziative in grado di rispondere alle esigenze di connettività, personalizzazione dell’offerta, riconoscimento della fedeltà e accessibilità veloce e pratica ai servizi di assistenza.

  • Connettività – Vodafone Italia garantisce a tutti i clienti, persone e imprese, le performance eccellenti della propria rete mobile e fissa, in termini di copertura, velocità e qualità sia rispetto ai servizi voce  sia rispetto all’utilizzo dati;
  • Always Excellent Value – Vodafone Italia propone ai propri clienti offerte e soluzioni personalizzate, flessibili e innovative che consentono di navigare in rete senza preoccuparsi del consumo di Giga;
  • Reward Loyalty – Vodafone Italia premia i propri clienti e riconosce la fedeltà di chi per anni ha scelto i servizi e i prodotti dell’azienda;
  • Easy Access – Vodafone Italia offre un servizio di assistenza al cliente sempre disponibile e differenziato su diversi canali, sia digitali che tradizionali, promuovendo un’esperienza sempre più veloce, chiara ed intuitiva.

In particolare tra i progetti e le iniziative poste in atto nel corso dell’anno troviamo:

Connettività

In ambito connettività Vodafone Italia ha lavorato per la realizzazione di connessioni sempre più sicure in particolare, a ottobre 2017 l’azienda ha lanciato la nuova soluzione Vodafone Rete Sicura: integrata in My Vodafone App, consente ai Clienti di attivare e modificare i servizi di protezione della rete, tra cui le soluzioni antimalware e parental control, direttamente dallo Smartphone in modo semplice e rapido.

Nel corso dell’anno Vodafone Rete Sicura ha bloccato uno dei primi virus legati all’utilizzo delle cripto valute.

Nel corso dell’anno, Vodafone Italia ha inoltre attivato sulle Vodafone Station presenti nelle case di circa 1 milione di Clienti di rete fissa, un’innovativa soluzione che permette di migliorare l’affidabilità e la velocità delle connessioni Wi-Fi, scegliendo la miglior banda disponibile in ogni momento.

Always excellent value

Con riguardo alla personalizzazione dell’offerta, Vodafone Italia ha messo a disposizione dei propri clienti diverse soluzioni flessibili che consentono di usufruire dei servizi 4G senza consumare Giga di traffico. Con l’offerta Giga vacanza ha dato a tutti i clienti con soluzioni convergenti la possibilità di avere 40 Giga di traffico Internet gratis per due settimane all’anno da utilizzare fuori casa, inclusi i servizi di hotspot. Con le promozioni Vodafone Pass l’Azienda consente ai clienti di assecondare le proprie passioni senza usufruire dei giga del proprio piano tariffario, come ad esempio Pass Social & Chat, Pass Video e Pass Music.

Nel corso dell’anno Vodafone Italia ha lanciato anche la nuova offerta commerciale Vodafone Shake Remix, riservata ai clienti under 30, per rispondere alle loro esigenze di navigazione e comunicazione sui canali digitali a un costo contenuto. Shake e remix permette, infatti, di personalizzare il proprio piano tariffario, scegliendo ogni mese la combinazione di dati, minuti e sms più adatta alle proprie esigenze, tutto semplicemente attraverso la My Vodafone App.

Per i clienti stranieri Vodafone Italia ha lanciato il piano C’all Global, che garantisce alle persone di altri paesi l’accesso a un servizio semplice, flessibile, innovativo e inclusivo. Attraverso C’all Global, l’Azienda mette a disposizione dei clienti stranieri un piano tariffario vantaggioso e, grazie alle partnership con gli altri Paesi del Gruppo Vodafone, la possibilità di avere minuti inclusi verso i principali Paesi nel mondo, tra cui 1.000 minuti verso Vodafone Albania e minuti illimitati verso Vodafone Romania.

Reward Loyalty

Con l’obiettivo di premiare la fedeltà dei clienti, Vodafone Italia ha lanciato il programma fedeltà Vodafone Happy, accessibile attraverso la My Vodafone App per un’esperienza sempre più semplice, intuitiva e coinvolgente. Attraverso questo programma Vodafone Italia mette a disposizione dei clienti un ricco catalogo di premi e lancia iniziative speciali tutti i venerdì tramite gli “Happy Friday”, durante i quali Vodafone Italia offre buoni sconto e vantaggi speciali su diverse tipologie di prodotto: dai viaggi alle riviste digitali, dagli articoli sportivi all’abbigliamento di vario genere fino all’elettronica di consumo per incontrare e soddisfare i gusti e le esigenze di tutti.

Inoltre, grazie a Vodafone Happy, l’azienda continua a celebrare i momenti salienti dell’anno offrendo ai clienti vantaggi in termini di Giga. A Natale, ad esempio, Vodafone ha offerto ai diversi utenti la possibilità di attivare gratuitamente per un mese la propria soluzione Vodafone Pass preferita. La promozione di Natale è stata estesa anche ai clienti Enterprise che hanno potuto attivare gratuitamente il Pass social and Mail per 2 mesi.

Ad oggi Vodafone Happy conta circa 6,5 milioni di iscritti, pari a circa la metà dei clienti totali di Vodafone Italia.

Easy Access

Nel corso dell’anno Vodafone Italia ha dato vita a importanti iniziative per l’accessibilità ai canali di contatto, il reperimento di informazioni utili da parte dei clienti e la rapida risoluzione dei problemi di natura tecnica e commerciale.

Fulcro dell’innovazione in questo ambito è la nascita a gennaio 2017 di TOBi, l’assistente digitale basato su Intelligenza Artificiale che permette un’interazione rivoluzionaria con i clienti. Attraverso una chat presente su tutti i canali di contatto di Vodafone, i clienti hanno la possibilità, interagendo con TOBi, di   recuperare il codice PUK, attivare nuove offerte, aggiungere Giga al proprio piano, effettuare una ricarica, cambiare il proprio piano tariffario e molto altro. 

Inoltre, per garantire la miglior esperienza possibile ai clienti, qualora TOBi non riuscisse ad evadere la richiesta posta o non riuscisse a risolvere il problema in tempo reale, il sistema propone la possibilità di parlare con un consulente specializzato.

TOBi riceve oltre 1 milione di ‘visite conversazionali’ al mese essendo accessibile da tutti i canali digitali di Vodafone Italia.

Anche sul mercato Enterprise Vodafone Italia ha promosso lo sviluppo del proprio modello di servizio al cliente, con particolare attenzione ai clienti Partita Iva attraverso il lancio di Vodafone Prima Classe. Questa nuova soluzione mette a disposizione degli utenti un team di consulenti specializzati in grado di gestire al meglio le problematiche conoscendo la storia di ciascun cliente assegnato. A chiusura di ogni richiesta di assistenza il cliente riceve un SMS informativo a cui può rispondere per essere ricontattato immediatamente dallo stesso team che lo ha gestito in precedenza.

Vodafone Italia ha inoltre lavorato per migliorare ulteriormente la fruibilità e le funzionalità dell’App My Vodafone Business, che permette ai propri clienti di tenere sotto controllo i consumi del proprio piano, scoprire le offerte più adatte alle proprie esigenze, consultare le fatture e richiedere, direttamente dall’App, supporto dedicato dal team Prima Classe. L’App My Vodafone Business consente inoltre ai referenti delle aziende stesse di attivare promozioni in tempo reale.

 

La My Vodafone App

Nel corso dell’anno Vodafone Italia ha prestato particolare attenzione allo sviluppo dei canali digitali di contatto, al fine di garantire ai clienti la possibilità di gestire la propria offerta in ogni momento e in autonomia.

Il 94% delle interazioni tra Vodafone Italia e i propri clienti, avvengono oggi attraverso i canali digitali.

My Vodafone App

Fondamentale in questo ambito è stato lo sviluppo continuo dell’ App My Vodafone, divenuta il principale canale di assistenza e contatto con l’azienda a disposizione dei clienti. In particolare nel corso del Fiscal Year 2017 – 2018 l’azienda ha aggiornato l’applicazione al fine di renderla più intuitiva, efficiente e sicura, grazie ad una nuova funzione di accesso protetto, che consente di accedere tramite impronta digitale per eseguire operazioni sensibili, come ad esempio consultare fatture, effettuare pagamenti e visualizzare i dettagli dei vari movimenti.
Inoltre per essere sempre al passo coi tempi e con i rapidi cambiamenti nelle abitudini dei clienti, Vodafone Italia ha sviluppato una nuova veste grafica ed un’esperienza in app ancora più intuitiva ed innovativa che consente di:

  • Visualizzare il credito e monitorare dati, minuti ed sms a disposizione direttamente in homepage
  • Effettuare ricariche ed attivare offerte dedicate con un semplice click
  • Visualizzare notifiche personalizzate in homepage
  • Conoscere le offerte dedicate per l’estero
  • Recuperare il codice PUK della propria SIM
  • Ricevere supporto in tempo reale da TOBi, l’assistente digitale di Vodafone
  • Iscriversi al programma fedeltà Vodafone Happy, verificare e condividere i “sorrisi” accumulati, richiedere i premi e partecipare all’Happy Friday ogni settimana!

22 milioni di unique visitor nel corso dell’anno, per oltre 1 miliardo di visualizzazioni totali dell’app e una penetrazione presso i clienti pari all’87%.

Il riconoscimento dell’attenzione al cliente

Premio “migliore tecnologia di customer management"

Per il secondo anno consecutivo, Vodafone Italia è stata premiata per l’eccellenza dei suoi servizi e programmi di customer care dal Club CMMC classificandosi prima per la “migliore tecnologia di customer management”. L’iniziativa che ha ottenuto il primo premio è un progetto di digitalizzazione dei processi e degli strumenti di cui si avvalgono i consulenti di contact center. Il progetto ha consentito di semplificare notevolmente l’esperienza di utilizzo e, al contempo, di migliorare l’efficacia e la tempestività nel servire i clienti.

L’ascolto del cliente per migliorare il servizio

Anche nel corso del 2017/2018 Vodafone Italia ha investito in numerosi progetti di Market Research & Customer Insights, per supportate al meglio lo sviluppo di prodotti e servizi in grado di rispondere ai reali bisogni di comunicazione e connettività dei clienti, nonché alla progressiva digitalizzazione del mercato e della società.

Vodafone Italia pone particolare attenzione, sia per il mercato Consumer che per il mercato Enterprise, al Net Promoter Score (NPS), uno specifico indicatore che fornisce da una parte la propensione dei clienti a raccomandare ad altri il proprio operatore, sia su rete mobile che su rete fissa: dall’altra una misura della soddisfazione dei clienti legata all’esperienza di utilizzo dei prodotti e servizi.

I risultati annuali dell’NPS di Vodafone Italia su entrambi i mercati hanno confermato la posizione di leadership di Vodafone Italia verso i competitor, segno tangibile dell’impegno dell’azienda per migliorare la customer experience dei propri clienti.

Parallelamente al monitoraggio dell’indicatore NPS, l’Azienda ha svolto numerose attività di mystery shopping, volte a valutare e monitorare la qualità del servizio offerto presso la propria rete di vendita, importante punto di contatto con clienti sia attuali che potenziali.

Infine, con l’obiettivo di cogliere e anticipare i principali trend di mercato e osservare attentamente l’evoluzione del settore delle telecomunicazioni, Vodafone Italia ha svolto numerosi progetti di ricerca che hanno compreso, tra le altre, anche indagini di Usage and Attitude Study (U&A) sui propri target principali.

In particolare l’Azienda ha promosso specifiche indagini di ricerca, sia qualitative che quantitative, a supporto del lancio di nuove proposizioni commerciali in ambito mobile e fisso, dello sviluppo della convergenza fisso-mobile, del lancio della Vodafone TV, dell’attivazione di Vodafone Happy e del rilascio dei nuovi prodotti e servizi del mondo IoT.

Il servizio di Customer Care

Vodafone Italia garantisce l’assistenza ai clienti anche attraverso il servizio di Customer Care, che si avvale sia di personale diretto, sia di partnership di servizio con aziende specializzate a cui Vodafone Italia chiede di condividere gli stessi valori, la visione e le strategie.

I Competence Center di Vodafone Italia dedicati al Servizio Clienti sono strutturati secondo una specializzazione che tiene conto delle tipologie di clienti e delle loro esigenze di assistenza suddivisi principalmente tra segmento Consumer e segmento Enterprise.

2.453 persone Vodafone impiegate negli 8 competence center, per un servizio 7 giorni su 7 in grado di gestire in media 95.000 chiamate al giorno.

I Competence Center, dislocati nelle città di Ivrea, Milano, Padova, Bologna, Pisa, Roma, Napoli e Catania, sono aperti 7 giorni su 7 e disponibili 24 ore su 24 per supportare i clienti in caso di problematiche legate al furto e smarrimento dei propri dispositivi, oltre che per assistenza in ambito commerciale, tecnico e amministrativo. Punto di forza dei Competence Center di Vodafone Italia è la rapidità di risposta ed evasione delle richieste dei clienti, con un livello di servizio entro 20 secondi pari al 65% e un tasso di abbandono della chiamata pari solamente al 3%.

Il Vodafone Experience Center (VEC)

Il Vodafone Experience Centre, presente a Roma e Milano, è il luogo dedicato ad Aziende e Pubbliche Amministrazioni per scoprire e sperimentare i vantaggi offerti dalla Digital Transformation e le soluzioni innovative di Vodafone Italia per le imprese.

A gennaio 2018 è stato inaugurato a Milano il nuovo Vodafone Experience Centre, un ambiente ancora più accogliente e orientato a illustrare ai clienti Vodafone i benefici della trasformazione digitale.

Grazie al VEC, Vodafone Italia guida i propri clienti Enterprise attraverso un percorso di consulenza dedicato che consente di comprendere appieno i cambiamenti e i benefici derivanti dalla trasformazione digitale, partendo dall’aumento dell’efficienza operativa, passando per l’innovazione dei modelli di business e dei servizi offerti, fino al miglioramento del rapporto con i clienti. Il VEC fornisce inoltre alle imprese l’occasione di scoprire le potenzialità di connettività offerte dalle reti mobili e fisse di Vodafone Italia e di entrare in contatto con un portafoglio di servizi e soluzioni convergenti, in grado accompagnarle sempre di più all’interno del mondo digitale.

Gli asset di Vodafone Italia a supporto della digital transformation
La rete mobile La rete 4G e 4.5 G di Vodafone Italia, veloce, efficiente e capillare è la spina dorsale per un mercato digitale e aperto al futuro. Vodafone Italia è stato inoltre il primo operatore a lanciare la tecnologia 4.5G in Italia ed è oggi impegnato nel realizzare la prima rete 5G di ultima generazione.
Le soluzioni convergenti Vodafone Italia, grazie alla propria infrastruttura in fibra ottica, integrata con la Rete Mobile, garantisce ai propri clienti di cogliere appieno i benefici delle soluzioni convergenti quali Instant Activation, Backup 4G e Interno Mobile.
Internet of Things (IoT) La piattaforma Internet-of-Things di Vodafone Italia consente di gestire oggetti connessi in ogni parte del mondo e abilita lo sviluppo di soluzioni con l’obiettivo di aumentare l’efficienza operativa e la crescita dei ricavi, oltre a migliorare la qualità dei servizi in vari settori quali ad esempio Automotive (Connected Car), Utilities (Smart Meters) e Amministrazione Pubblica (Smart Cities).
Le soluzioni Cloud Vodafone Italia, grazie ai propri data Center in Italia e all’estero, mette a disposizione delle imprese un’offerta completa di servizi Cloud per la gestione sicura di dati e applicazioni con la garanzia di un servizio IT supportato dalle performance della Rete Vodafone.
Vodafone Analytics Vodafone Italia mette a disposizione dei propri clienti soluzioni avanzate e innovative di Mobile Analytics che, attraverso l’analisi delle informazioni aggregate e anonimizzate raccolte dalla Rete Vodafone, offre informazioni utili su presenze, mobilità, comportamenti e flussi di persone, con l’obiettivo di restituire valore al territorio e migliorare la qualità dei servizi offerti dalle imprese a clienti e cittadini.